问题背景
随着长安区城市化进程加快，近三年移动宽带用户增长超120%，但投诉量同比上升200%。市政热线数据显示，宽带问题在通信类投诉中占比达67%，主要矛盾集中在以下几个方面：
- 新建小区接入延迟超过3个月
- 城中村区域信号衰减严重
- 农村地区光纤改造进度缓慢
信号覆盖盲区
大学城周边多个社区用户反映，室内信号强度普遍低于-90dBm，导致视频通话频繁中断。实地测试数据显示：
| 区域 | 信号强度 | 达标率 |
|---|---|---|
| 韦曲街道 | -75dBm | 89% |
| 郭杜开发区 | -93dBm | 62% |
网速不达标争议
根据第三方测速平台统计，晚高峰时段实际下载速率仅为签约带宽的34%-68%。用户质疑焦点包括：
- 光交箱超负荷运转
- 分光器配置不合理
- 主干光纤老化严重
服务响应滞后
维修工单处理时效从2021年的24小时延长至目前的72小时，客服系统存在多重沟通障碍：
- 故障报修需转接3个以上部门
- 技术员上门迟到率达45%
- 系统状态更新延迟超过6小时
解决方案建议
专家提出基础设施优化方案，包括在2024年底前完成：
- 新增12个5G基站建设
- 改造78处老旧光缆交接箱
- 建立用户满意度实时监测系统
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