一、智能报修平台开发与功能整合
通过构建智能化报修平台，集成AI预诊断功能，用户可通过扫描家庭网关二维码自动获取设备状态。系统新增以下核心功能：
- 宽带信号质量实时检测
- 常见故障自助解决方案库
- 一键报修工单自动生成
二、工单自动化分配机制优化
重构工单分配算法，结合GIS地理信息系统和工程师技能标签，实现：
- 基于LBS的最近服务网点匹配
- 工程师忙闲状态智能识别
- 紧急工单优先分级处理
三、实时维修进度可视化系统
开发全流程可视化追踪功能，用户可通过微信公众号实时查看：
| 状态节点 | 推送内容 |
|---|---|
| 工单受理 | 工程师联系方式及预计到达时间 |
| 处理中 | 现场检测数据及故障定位 |
| 已完成 | 网络测速报告及满意度评价 |
四、用户反馈闭环管理流程
建立三级反馈处理机制：
- 自动回访：工单完成后24小时智能语音回访
- 问题升级：重复报修自动触发专家会诊流程
- 知识沉淀：典型案例纳入自助知识库
五、多渠道服务入口统一化
整合线上线下服务渠道，包括：
- 微信公众号服务大厅
- 移动APP故障申报专区
- 智能语音IVR导航系统
通过构建智能化报修系统、优化工单流转机制、强化进度可视化及反馈闭环管理，西安移动宽带服务预计可将平均故障处理时效缩短40%，用户满意度提升25%。建议分阶段实施系统升级，同步开展工程师技能培训，确保服务优化措施有效落地。
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