确认故障原因
在投诉前需做好基础排查：
- 检查光猫指示灯状态
- 测试多设备连接情况
- 记录具体断网时间段
- 拍摄故障现象照片
联系在线客服
通过移动官方APP或微信公众号提交工单，注意保存以下信息：
- 服务工单编号
- 客服人员工号
- 承诺处理时限
电话投诉渠道
拨打10086选择人工服务时：
- 使用普通话清晰描述问题
- 要求升级为加急投诉
- 明确要求回访时间
书面投诉方式
通过电子邮件发送正式投诉信需包含：
| 要素 | 说明 |
|---|---|
| 用户信息 | 姓名+身份证号 |
| 故障记录 | 具体日期时段 |
| 诉求内容 | 赔偿/修复要求 |
监督机构申诉
若7个工作日内未解决，可向以下部门反映：
- 工业和信息化部申诉网站
- 山东省通信管理局
- 12315消费者投诉平台
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