一、网络质量不稳定成主要矛盾
黄冈市多地用户反映宽带网络频繁断线，尤其在用电高峰期和恶劣天气时，网络延迟和丢包率显著上升。部分老旧小区仍在使用传统铜缆技术，难以满足4K视频、在线会议等高带宽需求。
二、客服响应效率引发用户不满
投诉处理流程存在明显瓶颈：
- 电话客服平均等待时长超过15分钟
- 线上工单响应周期长达48小时
- 跨部门协调机制缺失导致重复沟通
三、套餐资费争议频繁出现
用户普遍反映实际扣费与宣传方案存在差异，主要矛盾集中在：
- 隐性收费项目未提前告知
- 合约期满后资费自动升级
- 优惠活动解释条款模糊
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络质量 | 42% |
| 资费争议 | 28% |
| 服务时效 | 19% |
| 其他 | 11% |
四、维修服务延迟加剧矛盾
农村地区普遍存在维修人员配备不足问题，故障修复周期超过行业平均水平。城区虽设有服务站，但节假日服务响应能力明显下降。
五、区域覆盖差异显著
黄冈市地形复杂导致信号覆盖不均衡：
- 沿江平原区域网络质量达标率91%
- 大别山周边乡镇达标率仅67%
- 新建开发区存在基础设施滞后问题
解决黄冈市移动宽带投诉问题需构建”技术+服务”双轨机制：推进光纤网络改造工程，建立智能化运维系统；优化客户服务体系，实施服务时效承诺制；加强资费透明化公示，完善城乡协同发展策略。
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