事件背景
2018年第三季度，贵阳联通因宽带服务问题引发大规模用户投诉。作为当地主要通信运营商，其推出的低价宽带套餐曾吸引大量用户，但随后暴露的服务质量问题形成舆论焦点。
服务中断问题
用户集中反映的问题包括：
- 频繁断网且修复周期长达48小时
- 夜间网速下降超过合同承诺的50%
- 维修人员响应时间超过服务协议标准
| 季度 | 平均响应 |
|---|---|
| Q1 | 4.2 |
| Q3 | 9.8 |
收费争议
套餐资费透明度成为争议焦点：
- 合约期满后自动转为高价套餐
- 隐性收取设备维护费
- 提速降费政策未完全落实
用户集体投诉
截至2018年11月，消协受理相关投诉达1278件，用户通过社交媒体、市长热线等多渠道维权，形成区域性舆论事件。
后续处理措施
贵阳联通于12月发布整改方案：
- 设立48小时故障处理专线
- 开通套餐变更绿色通道
- 补偿受影响用户1个月服务费
本次事件反映出运营商在快速扩张用户规模时，配套服务能力建设未能同步跟进。用户维权意识的提升也推动企业必须建立更透明的服务体系，该案例为通信行业服务质量监管提供了重要参考。
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