事件背景
2023年冬季呼吸道疾病高发期，北京长城宽带推出「宽带+口罩」捆绑套餐，承诺用户办理网络服务可获赠医用防护口罩。该服务上线初期因宣传力度大，吸引众多家庭用户办理。
服务延迟问题
据用户投诉平台数据显示，截至12月中旬存在以下突出问题：
- 口罩发货周期超30天未兑现
- 部分用户收到非医用级产品
- 套餐条款隐藏区域限制条件
客服响应争议
消费者反映维权过程中遭遇多重障碍：
- 400客服电话平均等待时长超15分钟
- 线上智能客服无法处理复杂投诉
- 线下营业厅推诿至线上渠道
费用透明度质疑
套餐价格构成引发法律争议，北京市消协公开质疑其存在：
| 项目 | 占比 |
|---|---|
| 口罩成本 | 42% |
| 宽带服务 | 35% |
| 其他费用 | 23% |
用户反馈渠道
目前有效维权途径包括：
- 北京市12345市民服务热线
- 全国12315互联网平台
- 工信部电信用户申诉受理中心
该事件暴露出企业在跨界服务中的风险管控缺失，建议监管部门加强新型服务模式的合规性审查，同时企业应建立应急预案，避免因单一服务问题影响核心业务信誉。
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