一、服务异常概况
2025年2月18日，同安地区长城宽带用户遭遇大规模网络服务中断。据用户反馈，当日凌晨起宽带信号频繁中断，网页加载困难、视频卡顿现象持续超过12小时，部分区域甚至出现完全断网。此次异常覆盖多个小区，涉及家庭用户及中小企业，严重影响远程办公和在线教育需求。
二、用户遭遇的主要问题
此次事件中用户反映的突出问题包括：
- 网络质量严重下降：实际网速仅为合同承诺的30%-50%，高峰期延迟超200ms
- 频繁断网：单日断网次数达5-8次，每次恢复需30分钟至2小时
- 设备故障未修复：光纤调制解调器频繁闪红灯，维修请求积压超48小时
三、客服与售后响应
用户尝试通过以下渠道寻求帮助均未获有效解决：
- 全国客服热线95079提示空号，福州地区分机号无人接听
- 微信公众号在线客服回复模板化，未提供具体解决方案
- 线下营业网点多数关闭，现存网点仅能登记无法即时处理
四、用户维权困境与政府介入
截至3月28日，用户维权面临多重阻碍：
- 退费申请需提供原始合同及缴费凭证，2019年前用户多数无法完整提交
- 12345热线登记投诉超200件，但企业方未建立有效沟通渠道
- 市场监管部门已启动调查程序，重点核查服务质量与合同履约情况
本次事件暴露出长城宽带在基础设施维护、客户服务体系和危机应对机制等方面存在系统性缺陷。建议受影响用户通过政府投诉平台集体维权，同时保留证据为后续法律途径做准备。
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