服务响应延迟严重
据用户反馈，报修工单平均处理时长超过72小时，故障高峰期甚至出现一周无人上门维修的情况。多位居民表示，客服电话长期处于排队状态，线上渠道响应效率低下。
网络质量持续波动
用户使用测速工具记录的数据显示：
| 时段 | 下载速度(Mbps) | 丢包率 |
|---|---|---|
| 晚高峰 | 8.2 | 15% |
| 非高峰 | 32.4 | 3% |
收费争议频发
主要争议集中在以下方面：
- 未提前告知的隐性收费项目
- 套餐到期后自动续费溢价
- 违约金计算标准不透明
用户投诉处理机制缺失
现有投诉渠道存在三大问题：
- 投诉工单无唯一追踪编号
- 处理结果缺乏书面反馈
- 争议仲裁机制尚未建立
综合用户反馈和技术数据，服务体系的数字化转型滞后、基础设施投入不足、客户服务管理机制陈旧是引发用户不满的核心原因。建议从优化网络架构、建立智能客服系统、完善服务承诺制度三方面进行系统性改进。
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