服务稳定性不足
广电宽带用户普遍反映网络频繁断连，尤其在高峰时段，带宽资源分配不均导致网速大幅下降。据用户投诉数据显示：
- 晚间7-10点平均网速下降60%
- 每月平均出现3次以上断网事故
收费争议频发
资费不透明问题突出，用户常遭遇隐形收费。典型争议场景包括：
- 合约期内擅自调整资费标准
- 未明确告知设备租赁费用
- 提前解约违约金计算争议
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费变更 | 45% |
| 隐藏收费 | 32% |
客服响应效率低
用户报修后平均等待时间超过48小时，线上客服系统存在以下缺陷：
- 智能应答无法解决实际问题
- 人工转接平均需等待20分钟
- 故障处理进度缺乏透明反馈
用户投诉处理流程
当前投诉处理机制存在明显短板，主要流程节点问题包括：
- 投诉受理后无即时确认
- 部门间责任推诿现象严重
- 解决方案缺乏统一标准
广电宽带亟需建立以用户为中心的服务体系，通过基础设施升级、收费透明化改革和服务流程优化，才能重建市场信任。
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