一、来电接入流程
系统通过智能路由分配策略将来电转接至空闲客服，操作步骤：
- 电话进入IVR导航系统
- 客户选择人工服务选项
- ACD系统分配至对应技能组
二、需求识别与分类
客服人员需在30秒内完成需求判断：
- 咨询类：产品功能查询
- 投诉类：服务质量反馈
- 技术类：故障报修处理
三、问题处理流程
标准化处理流程包含三个阶段：
- 确认客户身份信息
- 复述问题确保理解
- 调用知识库解决方案
四、转接与协作机制
| 类型 | 响应时间 |
|---|---|
| 内部转接 | ≤60秒 |
| 专家转接 | ≤120秒 |
五、信息记录与反馈
完成服务后需执行：
- 录入客户服务日志
- 标记问题处理状态
- 生成回访任务清单
标准化的处理流程需结合智能系统与人工判断，通过六个核心环节的闭环管理，确保400电话服务达到95%以上的首次解决率。
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