建立信任感
通过身份确认和专业话术消除客户戒备，例如：”您好，我是XX金融机构的专属服务顾问，本次来电是为您提供还款方案支持。”
- 主动表明工号和资质认证
- 使用标准服务用语
- 强调信息保密原则
优化开场白设计
黄金30秒话术应包含三个核心要素：
- 明确来电目的
- 说明逾期影响
- 提供解决方案
客户类型分析
根据还款行为划分客户群体：
| 类型 | 应对策略 |
|---|---|
| 短期周转困难 | 提供分期方案 |
| 遗忘型客户 | 设置还款提醒 |
异议处理技巧
采用LSCPA模型应对客户质疑：
- 倾听(Listen)
- 同理心(Sympathize)
- 澄清(Clarify)
- 解决(Propose)
- 确认(Agree)
跟进策略
制定差异化跟进计划：
- 首逾客户24小时内联系
- 发送短信确认还款计划
- 还款日前三天再次提醒
通过精准的话术设计、客户画像分析和标准化服务流程，可提升20%-35%的还款转化率。关键在于将催收场景转化为服务场景，建立双赢沟通模式。
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