事件背景与规模
自2024年末起，大连地区长城宽带用户陆续遭遇非正常断网。白云新村张先生于2024年12月24日首次发现网络中断，经与客服交涉后被告知需通过光纤升级或设备租赁才能恢复服务。类似案例在2025年1-2月集中爆发，涉及用户普遍反映在合约期内被强制断网。
用户核心诉求
投诉用户主要提出三方面主张：
- 要求按约履行服务承诺，停止强制升级收费
- 追偿断网期间造成的经济损失
- 建立有效沟通渠道解决服务暂停争议
服务合约争议焦点
纠纷核心集中在服务条款解释权争议。长城宽带以“政府要求”为由主张光纤升级的强制性，但未能出示相关文件。同时存在服务暂停记录缺失问题，有用户因无法提供暂停服务证据导致合约延期主张受阻。
维权路径指南
基于现存案例经验，建议采取阶梯式维权策略：
- 完整保存合同文件、缴费凭证及通讯记录
- 通过12315平台、工信部网站多渠道投诉
- 参与集体诉讼降低维权成本
行业监管介入
大连通信管理局已采取针对性措施，包括：
- 建立企业派驻申诉处理机制
- 强化电信服务合规性审查
- 规范营销行为和服务流程
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