一、用户集中投诉的网速与服务问题
南开区湘南里等小区用户反映，长城宽带存在持续性网络中断问题。有用户遭遇长达一个月的断网故障，运营商以“地铁施工破坏光缆”为由拖延维修，且明确拒绝退费请求。部分用户发现实际网速与宣传严重不符，存在200M宽带续费时被降级为100M的情况，客服解释与用户理解存在明显偏差。
二、服务中断与收费争议频发
用户服务链条存在多重问题：
- 强制升级收费：用户遭遇“不缴费升级就断网”威胁，部分未到期用户被要求提前续费
- 退费机制失效：退费流程普遍拖延超6个月，个别案例退费周期长达3年
- 主体变更纠纷：用户续费时仍通过长城宽带官方渠道，但实际服务已转由第三方公司承接
三、用户申诉与监管介入
面对服务困境，用户主要采取两种维权方式：
- 向天津市通信管理局提交书面申诉，邮寄地址为南开区南门外大街盛欣园A座
- 通过政府服务热线8890投诉，但存在处理效率低的问题
2024年9月通信管理局记录显示，部分投诉经调解达成和解，但系统性解决方案仍待完善。
四、运营商回应与市场变局
长城宽带官方将服务问题归因于：
- 与长宽互联等合作方终止协议导致的业务衔接断层
- 母公司鹏博士集团资产重组带来的运营波动
行业数据显示，自2018年三大运营商实施“提速降费”后，长城宽带市场份额从鼎盛期的1亿家庭用户急剧萎缩，2020年负债率已达97%。
南开区用户遭遇的网速问题本质上是企业战略失误与技术迭代滞后的集中体现。低价竞争策略失效后，服务团队收缩与运维投入不足形成恶性循环，用户权益保障机制缺失更激化矛盾。随着鹏博士集团将北方业务移交联通，用户期待通过运营商接管实现服务品质提升。
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