一、事件背景：光纤升级引发断网争议
2024年下半年起，天津部分长城宽带用户遭遇非自愿断网，客服以“光纤升级”为由要求缴纳额外费用。用户反映，断网前未收到任何书面通知，且恢复网络需支付199-634元不等的升级费或购买指定光猫设备。此类事件与多地报道的长城宽带“三线整改”政策相关，企业将整改成本转嫁至用户，导致矛盾激化。
二、用户投诉案例：合约期内强制升级
典型投诉案例包括：
- 用户金女士在合约期内被断网3天后，被告知需支付299元升级费，退费申请超半月未获回复；
- 沈先生因拒绝续费升级，遭遇断网5天且被反复推销高价套餐，最终通过投诉维权恢复网络；
- 企业用户因断网导致办公停滞，被迫支付600元升级费用，退费诉求遭拒。
三、争议焦点：费用转嫁与服务规范
消费者主要质疑以下问题：
- 强制消费：用户合约未到期即被断网，企业以“系统割接”等名义捆绑升级服务；
- 设备质量：高价光猫设备质量差，用户年均更换成本达199元；
- 服务失范：维修人员态度恶劣，威胁“不交钱不上门”，投诉处理周期长达半年。
四、消费者权益保护困境
维权过程中暴露多重障碍：一是宽带服务协议未明确技术升级责任条款，企业借“不可抗力”规避义务；二是监管部门协调力度不足，部分案例需依赖媒体介入才得以解决；三是用户举证困难，企业对口头承诺无书面记录，增加司法维权成本。
五、行业监管与改进建议
针对争议，专家建议：
- 建立通信服务升级备案制度，要求企业提前30天公示技术变更方案；
- 规范设备采购标准，禁止捆绑销售非必要硬件；
- 设置投诉响应时限，将宽带服务纳入消保委先行赔付范畴。
长城宽带光纤升级争议反映部分企业利用技术优势侵害消费者知情权和选择权。需通过强化合同规范性、完善行业标准、加大违规处罚等措施，推动宽带服务市场透明化发展，切实保障用户权益。
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