一、未到期续费争议
长城宽带通过电话营销诱导用户提前续费，有用户累计未使用时长超过14年。其典型话术包括”宽带即将到期”或”必须升级套餐”，导致卢女士家庭在2021-2023年间重复续费三次，累计缴纳6075元。毛先生案例显示，客服将用户拒绝的”升级费用”擅自转为网费，涉嫌合同欺诈。
营销策略主要针对老年用户，利用记忆模糊特点进行高频催缴。王女士家庭在2021-2024年间被诱导续费至2033年，实际网费有效期通过多次叠加形成。
二、服务响应效率低下
用户投诉处理周期普遍超过30天，存在以下问题：
- 95079官方热线难以接通，需通过12345热线介入才能推进
- 断网维修响应迟缓，部分用户等待超半年未解决
- 线下营业厅分布稀疏，河北区仅存1家且常闭门谢客
三、退费流程复杂
退费需满足多重条件：
- 提供纸质版缴费凭证原件
- 填写《特殊退款申请表》
- 等待15-30个工作日审核
霍先生案例显示，重复缴费后要求退费需多次往返营业厅，且退款周期未兑现承诺。
四、合同条款争议
用户签订合同存在以下风险条款：
- 附则第7条”因升级断网不担责”
- 未明确标注套餐叠加规则
- 缴费链接无完整合同展示
五、网络质量隐患
设备老化导致频繁断网，2024年11月单月投诉量达327起。主要问题包括：
- 光纤设备平均使用年限超8年
- DNS配置错误频发
- 夜间网速衰减达70%
企业经营困境与服务体系建设失衡是问题根源。自2020年业务收缩后，资金投入不足导致客服外包率超80%，营业网点缩减75%。建议用户通过工信部投诉平台(12300)与属地市场监管部门维权，同时注意留存缴费凭证与通话记录。
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