大规模断网频发
自2024年9月起，天通苑社区频繁出现全网断网事故，高峰期影响超过上千户居民。有用户反映断网时间持续两月仍未恢复，导致居家办公、网课学习等基本需求无法保障。系统升级期间账期信息异常频发，但运营商未提前公告说明，用户查询显示未到期仍遭强制断网。
售后服务形同虚设
用户遭遇问题时面临多重服务障碍：
- 客服电话长期占线，报修工单无后续跟进
- 业务员集体失联，营业网点无预警关闭
- 工作人员要求用户删除网络投诉才处理问题
有8年用户投诉称，客服直接宣称”我们就是没人管”，建议用户自行拔网线解决。
套餐续费存在欺诈
运营商通过三类手段诱导用户重复缴费：
- 虚构”宽带升级”名义要求提前续费
- 套餐期限叠加计算规则不透明
- 缴费主体变更不告知，推诿服务责任
用户保存缴费凭证后仍遭抵赖，有案例显示2022年续费套餐被系统擅自缩短有效期。
退费流程极度艰难
退费申请需提交10余项材料，平均处理周期超过200天。典型案例显示：
| 环节 | 耗时 |
|---|---|
| 客服受理 | 15个工作日 |
| 材料审核 | 60个工作日 |
| 财务审批 | 30个工作日 |
最终需通过税务投诉才完成退款，期间引发多起家庭纠纷。
运营模式存在缺陷
采用二级运营商模式导致：
- 网络基建依赖三大运营商线路租赁
- 高峰时段网速衰减达70%
- IP地址全国随机跳转，游戏延迟超500ms
这种”局域网转售”模式在用户增长后暴露承载力瓶颈，2025年用户流失率已达37%。
长城宽带在天通苑频遭投诉的核心原因，在于基础设施投入不足与运营管理混乱的双重困境。从技术架构到服务体系均未跟上用户增长需求，频发断网、服务失联、合约纠纷等问题形成恶性循环。随着用户维权意识增强，这种依靠低价获客的粗放模式已难以为继。
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