断网问题持续发酵
自2024年起，多地长城宽带用户持续遭遇断网事件，其中天鹅花苑小区自2025年1月起网络完全中断。用户反映断网后拨打客服电话95079长期处于无人接听状态，线下营业网点更是出现”人去楼空”现象，维修工单平均处理周期超过30天。
类似问题在西安、长沙、海口等地均有爆发性增长。数据显示：2025年第一季度涉及长城宽带的投诉量同比增长240%，主要集中于网络稳定性差（87%）、客服失联（65%）、退费流程受阻（53%）三大问题。
用户遭遇维权困境
天鹅花苑住户维权过程中遭遇典型障碍：
- 退费申请提交后半年未获处理，客服以”系统升级”为由推诿
- 维修人员上门仅重启设备，未解决主干线路老化问题
- 承诺的补偿时长未兑现，2025年2月断网用户至今未获服务延期
企业回应自相矛盾
长城宽带对外宣称”网络改造升级”，但内部员工透露公司存在运营危机：西安、海南等地分公司出现员工欠薪，核心技术人员流失率达42%。2025年3月系统升级导致用户账户信息异常，部分2024年续费用户被错误标记为”服务到期”。
政府介入调查进展
陕西省通信管理局自2021年起将长城宽带列入重点监管名单，2025年3月集中处理积压投诉案件。但截至3月27日，天鹅花苑所在区域仍未恢复网络服务，用户收到”正在协调第三方运营商接管”的模糊答复。
解决方案与建议
- 立即启动应急通信保障，协调移动/联通提供临时网络接入
- 建立专项退费通道，按实际断网时长进行三倍赔偿
- 引入第三方审计机构核查企业运维能力
天鹅花苑断网事件暴露民营宽带运营商在基础设施投入、服务质量保障方面的系统性缺陷。建议工信部门修订《宽带接入服务规范》，将断网超72小时自动启动赔偿程序、客服响应超24小时纳入行政处罚等条款写入行业标准。
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