用户投诉集中反映电话服务问题
2025年1月太原化肥厂区域用户反映，长城宽带通过电话推销续费时存在误导性话术。有用户称客服以”区域宽带升级”为由要求续费，实际原合约尚未到期。更严重的是，续费后多次拨打95079客服电话遭遇推诿，当地客服与总部互相推诿责任，导致问题长期未解决。部分用户续费后遭遇电话失联，客服系统显示”无此服务号”的异常状态，暴露出电话服务系统的重大漏洞。
网络质量与承诺不符的争议
太原用户实测数据显示，标称300Mbps的宽带套餐实际下载速率仅20Mbps，且存在区域性断网问题。网络波动表现为：
- 工作日19:00-22:00频繁卡顿
- 视频会议平均每小时掉线2-3次
- 网页加载时间超过行业标准3倍
技术分析指出，这可能与共享带宽机制有关。长城宽带采用与中国联通的合作模式，在高峰时段易出现资源挤占现象。
退费流程复杂加剧信任危机
用户退费需经历多重障碍：
- 提交书面申请至企业邮箱
- 等待5-7个工作日的”总部审核”
- 签订补充协议放弃追责权利
- 最长等待周期达6个月
这种流程设计违反《电信服务规范》关于退费时效的规定，部分用户通过工信部投诉才得以加快处理进度。
企业回应与改进措施
长城宽带官方在2025年2月公告中承认存在服务缺陷，承诺实施三项改进：
- 设立区域专属运维团队
- 升级太原核心节点设备
- 开通400服务监督专线
但截至2025年3月，用户实测显示太原地区平均网络延迟仍高于行业标准18ms，改进效果尚未完全显现。
用户使用建议与总结
建议太原化肥厂区域用户采取以下措施：
- 保留书面合同与缴费凭证
- 定期进行第三方网速测试
- 优先选择工信部渠道投诉
- 谨慎签订长期续费协议
当前争议的核心在于服务承诺与实施能力的失衡，企业需从根本上优化网络架构和客服体系，才能重建用户信任。
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