事件背景与核心矛盾
2025年3月以来，长城宽带因系统升级引发的断网事件持续发酵。大量用户反映在未提前告知的情况下遭遇强制断网，被要求缴纳299元升级费用才能恢复服务，引发消费者集体维权行动。此次事件折射出互联网服务领域普遍存在的合同履约不规范、退费机制缺失等问题。
用户遭遇集中曝光
典型案例显示，用户权益受损呈现三大特征：
- 未到期服务被单方面终止，且企业转嫁基础设施改造成本
- 退费流程形同虚设，承诺的21个工作日退款演变为长期拖延
- 客服系统推诿扯皮，用户投诉渠道失效
大连张先生的退费申请拖延两月未果，客服甚至暗示”投诉也无济于事”，暴露出企业服务意识的严重缺失。
企业责任缺失表现
长城宽带在此次事件中暴露多重管理漏洞：
- 未履行《消费者权益保护法》规定的提前告知义务
- 利用格式合同设置退费障碍，违反《电子商务法》相关规定
- 系统升级期间未建立应急服务机制，导致用户网络使用权被剥夺
法律规制与维权路径
依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条，企业拖延退费行为已构成违法。法律专家建议消费者可采取以下措施：
- 向市场监管部门提交完整证据链进行投诉举报
- 通过集体诉讼主张合同违约赔偿
- 申请行政主管部门实施信用惩戒
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