一、集中投诉事件概述
近期长城宽带用户集中反映在合约期内遭遇异常断网，主要问题表现为：
- 宽带未到期强制断网，要求支付光猫费用或续费升级
- 以”老旧小区改造”为由中断服务，胁迫用户接受附加消费
- 断网后客服推诿拖延，维修响应效率低下
典型案例显示，沈阳某用户2026年到期的宽带在2024年10月被断网，客服要求支付300元光猫费用。贵阳用户沈先生更遭遇断网5天，期间被反复推销升级套餐。
二、官方回应与处理进展
长城宽带通过东北新闻网等平台作出统一回应：
- 承诺协议期内不会主动停网，断网属违规操作
- 涉事员工将被严肃处理，已恢复受影响用户网络
- 对断网用户补偿网时，平均处理周期为7-15天
据2025年3月最新反馈，企业承认部分工作人员存在强制推销行为，但强调”用户可自主选择是否付费签转”。
三、用户维权路径与结果
成功维权案例显示有效途径包括：
- 通过东北新闻网民生帮频道发起投诉，平均7日内获响应
- 要求按剩余合约时长核算退费，需保留原始缴费凭证
- 引用《电信条例》第四十一条主张服务连续性
沈阳用户通过媒体介入，最终获得网时补偿并恢复服务。但仍有投诉反映退费需提供光猫押金票据等附加证明。
四、消费者权益保护建议
基于维权经验提出以下建议：
- 保存宽带协议原件及缴费记录备查
- 遭遇断网时要求出具书面停网说明
- 通过12315平台同步备案投诉记录
五、企业整改与最新动态
2025年3月企业声明中提及：
- 已建立400人专项客服团队处理遗留问题
- 光纤改造项目需经用户书面确认
- 推出”断网先行赔付”试点，单日补偿5元
但315消费维权报告显示，仍有23%投诉涉及强制续费问题未解决。
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