一、问题确认与责任界定
广电靓号用户发现预存话费未获赠费时，首先需核对业务协议条款。重点确认协议中关于赠费金额、到账周期及违约责任的约定，例如是否存在”分月返还”或”消费达标赠费”等附加条件。若运营商未按协议履行赠费承诺，根据《消费者权益保护法》第五十三条，用户有权要求返还预付款项及利息。
二、四步处理流程指南
1. 线上申诉：通过广电官方APP提交工单或拨打24小时客服热线，要求提供业务办理凭证及赠费记录
2. 线下核验：携带身份证件至营业厅调取原始协议，核对系统扣费记录与赠费执行情况
3. 争议调解：申请值班经理介入，明确要求退还未履约金额及补偿方案
4. 进度追踪：建立工单跟踪机制，要求7个工作日内给出书面处理意见
三、关键证据收集清单
- 业务办理协议原件或电子版（特别注意盖章页）
- 预存话费支付凭证（银行流水/第三方支付记录）
- 连续3个月的话费详单（证明赠费缺失）
- 客服沟通录音（含承诺内容及时效）
四、协商谈判实用技巧
建议采取”三段式沟通法”：首次协商着重收集证据，明确诉求；二次沟通援引《电信服务规范》第二十条要求补偿方案；第三次可提出向通信管理局投诉的解决时限。注意留存加盖公章的协商记录，作为后续维权依据。
五、官方投诉渠道说明
| 渠道类型 | 受理范围 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 12315平台 | 消费欺诈 | 15工作日 |
| 工信部申诉 | 电信服务 | 30自然日 |
| 信访途径 | 行政违规 | 60工作日 |
六、法律救济终极方案
当协商调解无效时，可依据《民事诉讼法》第一百一十九条提起诉讼。建议准备以下材料：经公证的业务协议、话费差额审计报告、运营商违约证据链。参照西安广电宽带维权案例，法院通常支持”本金+利息+合理费用”的诉求主张。
处理广电靓号赠费纠纷需遵循”先协商、后投诉、再诉讼”的阶梯式解决方案。关键是通过系统化证据收集构建完整证据链，同时善用监管部门施压机制。消费者应特别注意留存业务办理时的原始承诺凭证，避免陷入”口头约定无凭据”的被动局面。
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