服务响应速度
东莞广电宽带人工客服采用多通道接入方式，电话平均等待时间控制在2分钟内。在线客服系统响应较快，但高峰期仍存在排队现象。
- 电话接入平均时长：1分45秒
- 在线客服首次响应：40秒
- 工单系统反馈周期：24小时内
客服专业性
客服人员展现较强的技术素养，能准确理解宽带故障描述。培训体系包含：
- 网络基础知识考核
- 服务话术标准化训练
- 应急场景模拟演练
问题解决效率
常见问题处理时效显著提升，复杂故障需多部门协作：
| 故障类型 | 平均处理时间 |
|---|---|
| 网络断连 | 2小时 |
| 速率异常 | 6小时 |
| 设备更换 | 24小时 |
服务态度评价
多数用户认可客服人员的耐心程度，服务过程包含标准礼貌用语：
- 90%通话记录包含服务确认环节
- 85%用户满意回访评分
- 投诉处理满意度达78%
用户反馈统计
2023年服务质量调研显示：
- 推荐意愿度：72%
- 服务便捷性评分：4.1/5
- 技术能力信任度：83%
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