一、投诉前的准备工作
在发起投诉前，请确认以下信息：检查宽带设备指示灯状态、记录故障发生时间、保存宽带账号及合同编号。建议先尝试重启光猫和路由器，排除临时性故障。
- 核对宽带缴费记录
- 记录故障代码（如有显示）
- 拍摄设备异常状态照片
二、官方投诉渠道
中国电信提供多层级服务体系：
- 拨打10000客服热线
- 登录电信网上营业厅提交工单
- 使用”中国电信”APP在线报障
三、投诉处理流程
标准处理流程分为三个阶段：
- 客服登记故障信息（24小时内响应）
- 属地维修站现场排查（72小时内）
- 故障修复结果回访
四、监管部门申诉
如对处理结果不满意，可向工业和信息化部申诉：
- 访问工信部电信用户申诉平台
- 拨打12300申诉热线
- 邮寄书面材料至通信管理局
五、常见问题解答
维修响应慢怎么办？可要求客服提供工单编号，通过APP实时查询处理进度。若遇多次拖延，建议直接向县级电信分公司网络部反映。
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