一、争议焦点与典型案例
近年中国联通靓号用户频繁遭遇强制低消协议、无预警停机等问题。典型案例显示，用户在未签署书面协议情况下被绑定三年低消合约，部分靓号在账户余额充足时仍被强制销户。更有用户反映销户后账户余额未退还，需通过工信部投诉才完成退费。
二、用户维权法律依据
根据《民法典》第四百九十六条，格式条款未履行提示说明义务的，用户可主张条款无效。靓号协议若未书面签署且未尽告知义务，涉嫌违反《消费者权益保护法》第九条、第二十六条。工信部明确规定不得以违约金限制销户自由，运营商系统限制销户行为违反《电信条例》第四十条。
三、分步投诉处理流程
- 向10015联通投诉专线提交书面诉求
- 通过工信部官网提交电子投诉工单
- 准备以下材料：
- 身份证正反面扫描件
- 原始入网协议（如有）
- 话费充值及销户记录截图
- 协商退费方案时明确要求现金返还，拒绝话费抵扣形式
四、证据收集与保存指南
建议用户在办理业务时采取以下措施：通过录屏方式保存线上签约过程，要求运营商提供纸质协议副本，定期备份通话录音及短信记录。若遇强制销户，应立即截取账户余额页面并公证保存。
五、运营商改进方向
需优化靓号协议告知流程，在入网环节增加二次确认步骤。应建立跨省销户退费系统，消除地域限制障碍。建议开发线上销户余额自动退还功能，减少人工干预环节。
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