一、服务前准备
接通前请准备好宽带账号、身份证号码和设备故障描述。建议提前记录以下信息：
- 宽带合同编号（10位数字）
- 最近一次缴费凭证
- 错误代码/故障现象发生时间
二、智能语音导航技巧
拨打10000号后，根据语音提示按顺序选择：
- 普通话服务请按1
- 宽带业务请按3
- 人工服务请按0
遇到语音识别时，清晰说出”转人工”可直达服务队列。
三、APP快捷通道
通过”上海电信”APP可优先接入人工客服：
| 渠道 | 平均等待 |
|---|---|
| 电话 | 5.2 |
| APP | 2.8 |
四、电话接入时段选择
建议避开以下高峰时段：
- 工作日9:00-10:30
- 周末14:00-16:00
- 每月1-5号缴费期
五、常见问题自助解决
以下问题可通过语音系统自动处理：
- 宽带费用查询
- 报障进度跟踪
- 套餐变更查询
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