服务质量投诉激增
2023年东莞消委会数据显示，针对广电网络的投诉量同比上升42%，主要涉及安装延迟、维修不及时等问题。有用户反映新装宽带平均等待时长超过72小时，远高于行业标准。
- 新装业务平均处理时长超标
- 故障修复承诺48小时未兑现
- 移机服务重复收取费用
套餐收费争议
用户投诉集中在套餐资费不透明问题，捆绑销售现象严重。部分用户账单中出现未告知的增值服务费，取消流程复杂。
| 项目 | 投诉占比 |
|---|---|
| 设备押金 | 35% |
| 增值服务费 | 28% |
| 违约金 | 22% |
网络稳定性问题
宽带断网频率过高成为投诉重点，尤其在雷雨天气期间，部分区域网络中断超过24小时。用户测试数据显示晚间高峰期网速衰减达60%。
- 晚8-10点平均丢包率18%
- 4K视频加载失败率32%
- 游戏延迟超过200ms
客服响应迟缓
官方客服热线平均等待时长超过15分钟，线上渠道智能客服解决率不足40%。用户维权过程中常遭遇部门推诿，投诉处理周期长达20个工作日。
整改措施进展
广电网络回应称已启动”服务提升百日行动”，但用户满意度调查显示整改效果尚未显现。近期推出的服务承诺书未明确违约赔偿细则，被指缺乏诚意。
东莞广电亟需建立服务质量追溯机制，公开承诺关键服务指标，并引入第三方监督。用户建议参考通信行业服务标准，将维修响应、网速达标等条款写入合同。
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