问题背景
自10月以来，南辛街道数百名联通宽带用户持续反映故障报修电话0755-XXXXXXX长期处于忙线状态。多数用户尝试拨打20次以上仍无法接通，线上投诉量单周增长300%。
原因分析
经多方调查，故障核心原因可能包括：
- 交换机设备超负荷运转，导致并发通话量受限
- 客服系统未随用户规模扩容，当前仅支持8路同时通话
- 故障高峰期（19:00-22:00）请求量达平日的6倍
| 时段 | 请求量/小时 |
|---|---|
| 工作日白天 | 120-150 |
| 晚间高峰 | 800+ |
用户影响
持续的服务中断已造成多重影响：
- 小微企业因网络中断单日损失超万元
- 在线教育用户课程完成率下降40%
- 老年用户群体投诉占比升至35%
解决方案
建议用户采取替代服务渠道：
- 联通营业厅APP「一键报障」功能
- 微信公众号在线人工客服
- 短信发送故障代码至106XXXX
后续措施
联通服务部门公告显示，12月前将完成：
- 增设30条客服热线
- 部署AI智能应答系统
- 建立故障优先处理通道
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