一、故障预检流程
用户发起咨询时，智能客服自动推送三级预检清单：
- 检查光猫指示灯状态
- 测试其他设备联网情况
- 重启路由设备等待3分钟
二、智能诊断工具
在线平台集成自动化检测模块，包含：
- 宽带速率实时测试
- 光信号强度分析
- 区域网络状态地图
三、远程协助通道
认证工程师可通过安全协议远程访问用户终端，执行：
- 配置文件校验
- DNS参数优化
- 系统日志分析
四、常见故障代码
错误代码知识库包含20种高频故障类型，例如：
- ERR-651：PPPoE连接失败
- ERR-718：IP地址冲突
- ERR-815：光模块异常
五、服务响应时效
建立四级响应机制：
- 智能应答（即时响应）
- 人工转接（＜2分钟）
- 技术支援（＜15分钟）
- 上门服务（2小时预约）
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