用户投诉集中领域
近期四川德阳广电宽带用户投诉量激增，主要问题聚焦于：
- 网络频繁断线，每日断网超过3次
- 高峰期网速骤降，无法满足4K视频需求
- 报修后平均48小时无人处理
网络稳定性问题分析
技术团队检测发现，老旧小区光节点设备超载率达78%。广电网络采用同轴电缆与光纤混合架构，在数据传输稳定性上相比全光纤网络存在明显劣势。某小区实测数据显示：
| 时间段 | 理论带宽 | 实际速率 |
|---|---|---|
| 20:00-22:00 | 200Mbps | 32Mbps |
| 其他时段 | 200Mbps | 185Mbps |
客服响应效率争议
用户服务热线接通率从2022年的92%降至当前67%，主要问题包括：
- 智能语音系统识别准确率不足
- 维修工单未实现数字化追踪
- 线下服务网点缩减至5个
套餐资费透明度调查
用户反映合同条款存在模糊表述，特别是：
- 合约期外收费调整机制不明确
- 设备租赁费未在首年套餐中明示
- 增值服务默认勾选引发纠纷
运营商整改措施
德阳广电回应称已启动：
- 核心城区网络改造工程（预算500万元）
- 7×24小时技术响应小组
- 服务承诺公示制度
结论：作为有线电视网络转型的典型案例，德阳广电宽带暴露了传统广电运营商在通信服务领域的经验短板。通过基础设施升级与服务流程再造，结合用户监督机制，或能重塑市场信心。
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