服务效率争议
大量用户投诉工单响应周期超过48小时，安装维修团队常因排期问题导致延误。典型案例显示：
- 浦东新区用户报修72小时未获响应
- 光纤升级工单平均处理时长延长至5工作日
沟通机制缺陷
客服系统存在多级转接问题，用户需重复描述故障现象。数据显示：
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 首次响应时效 | 63% |
| 问题复现率 | 41% |
费用标准模糊
增值服务收费项目未明确公示，特殊施工场景存在费用争议。投诉案例包括：
- 穿墙打孔附加费未提前告知
- 夜间服务费收取标准不一致
系统故障频发
工单跟踪系统多次出现状态更新延迟，用户无法获取实时进展。技术日志显示系统月均故障达2.3次。
改进建议
建立透明化服务流程，优化智能派单系统，加强工程师团队培训。关键措施应包括：
- 开通工单实时追踪功能
- 设立紧急服务绿色通道
- 推行服务费明细清单制度
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