网络质量不稳定
近三个月来，超过200位用户在社交媒体投诉宽带频繁断线问题。多位用户反映高峰时段网速骤降50%以上，严重影响居家办公和在线教育需求。
- 工作日19:00-22:00断线率占比68%
- 周末全天故障投诉量增加40%
客服响应迟缓
用户报修渠道单一，电话客服平均等待时长超过15分钟。部分用户反映故障申报后48小时内未得到有效回复，服务流程存在明显缺陷：
- 智能语音菜单层级过多
- 线下服务网点覆盖不足
- 技术人员调配机制不合理
收费争议频发
2023年Q4投诉平台数据显示，关于隐形收费的投诉占比达31%。用户指出合同中未明确标注的增值服务费用，且取消流程复杂。
维修效率低下
实地调查发现，故障维修平均耗时从2022年的6小时延长至9.5小时。技术人员配备不足与设备老化形成恶性循环，导致重复维修率升高27%。
基础设施投入不足、服务管理体系僵化、用户沟通机制缺失是引发信任危机的三大主因。建议通过网络升级、流程优化和透明化运营重建用户信心。
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