一、投诉量同比激增200%
上海市消保委最新数据显示，2023年第三季度电信宽带类投诉达1.2万件，较去年同期增长超200%。其中网络稳定性、维修响应速度、套餐资费争议成为三大核心问题。
二、基础设施升级滞后
分析认为，设备老化与用户增长失衡是主因：
- 主干网络扩容进度落后城市规划
- 部分社区仍在使用GPON老旧设备
- 5G基站建设挤占骨干网资源
三、服务响应机制缺陷
用户报修工单处理时效从2021年的平均6小时延长至当前15小时。客服系统存在三方面问题：
- 智能客服无法识别复杂故障
- 外包团队技术能力参差不齐
- 跨部门协同效率低下
四、用户遭遇三大痛点
随机抽取300份投诉案例显示：
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 断网频发 | 43% |
| 维修延期 | 32% |
| 资费纠纷 | 25% |
五、改进措施与行业反思
上海电信已启动”百日攻坚”计划，承诺在2024年前完成核心城区网络改造。但专家指出，运营商需从根本上改变重营销轻服务的运营模式，建立用户满意度与KPI直接挂钩的考核体系。
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