一、售后故障处理流程概述
大余广电宽带售后服务体系采用三级响应机制，用户可通过客服热线、线上平台或营业厅进行故障申报。系统自动生成工单后，根据故障等级启动差异化处理流程，确保24小时内首次响应率达100%。核心环节包含故障诊断、资源调度、现场处置和结果反馈。
二、故障申报与工单分配机制
用户可通过以下渠道提交故障申报：
- 24小时服务热线：96777
- 微信公众号在线报修
- 营业厅现场登记
智能派单系统根据故障类型自动匹配技术人员，优先调度距离最近的运维团队。紧急故障（如主干网中断）触发红色预警，30分钟内启动应急响应。
三、现场服务标准化操作规范
技术人员到达现场需遵循标准化服务流程：
- 出示工作证件并说明来意
- 使用专业设备检测网络信号
- 排查用户端设备连接状态
- 实施故障修复或设备更换
- 指导用户完成网络测试
四、常见故障分类与解决方案
| 故障类型 | 解决方案 |
|---|---|
| 网络连接中断 | 检查光猫指示灯/重置设备 |
| 网速不达标 | 测试主干带宽/优化路由配置 |
| IPTV卡顿 | 更换高清线/调整解码模式 |
五、服务流程优化建议
基于用户满意度调查提出改进方向：
- 建立预处理知识库，提升自助排障率
- 推行服务进度实时推送功能
- 增设夜间技术值班专线
- 优化跨部门协作响应机制
结论：通过建立标准化服务体系与智能化管理平台，大余广电可显著缩短故障处理时长，提升服务响应效率。建议持续收集用户反馈，定期更新技术预案，构建全链路服务质量监控体系。
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