一、确认断网原因与责任归属
若上海电信宽带出现断网，首先需通过以下方式确认问题原因：
- 登录电信营业厅APP查看服务公告
- 拨打10000号查询网络故障状态
- 检查光猫/路由器指示灯是否异常
非用户人为损坏或区域网络故障导致的断网，可依据服务协议申请赔偿。
二、联系客服报修与记录
发现断网后应立即通过以下渠道报备：
- 电话报修：致电10000号登记故障时间
- 线上报修：通过”中国电信上海客服”微信公众号提交工单
- 线下备案：前往营业厅填写《网络故障申报表》
建议保存通话录音或书面回执作为凭证。
三、申请赔偿的必备材料
需准备以下材料提交赔偿申请：
- 宽带服务协议复印件
- 故障期间网络使用记录截图
- 客服报修凭证（工单号/回执单）
- 影响业务使用的相关证明（如远程办公记录）
四、线上/线下申请赔偿流程
- 登录上海电信官网”服务大厅-投诉建议”页面
- 选择”网络质量投诉”并上传证明材料
- 或携带材料至指定营业厅提交书面申请
- 等待3-5个工作日的审核反馈
五、赔偿标准与计算方式
| 故障时长 | 赔偿比例 |
|---|---|
| 24-48小时 | 月租费10% |
| 48-72小时 | 月租费20% |
| 72小时以上 | 按日租费3倍累计 |
根据《电信条例》规定，故障修复超24小时即需启动赔偿机制，具体以实际签订的宽带协议为准。
用户遭遇网络中断时，应及时保留证据并按照规范流程申请赔偿。建议定期查看服务协议细则，了解自身权益。若遇争议可向上海市通信管理局（热线021-12300）投诉维权。
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