网络稳定性争议
根据用户投诉记录显示，2023年第三季度累计出现12次区域性断网事故，晚间高峰期网络延迟普遍超过200ms。有用户反映：”在线视频会议频繁卡顿，严重影响远程办公需求。”
- 工作日19:00-22:00：故障率68%
- 周末全天：故障率22%
- 凌晨时段：故障率10%
客服响应效率低
服务热线平均等待时长达到8分32秒，线上智能客服仅能处理基础查询。维修服务承诺的24小时响应达标率仅为63%，部分用户遭遇重复报修问题。
套餐费用不透明
用户普遍反映合同条款存在以下问题：
- 未明确标注速率衰减规则
- 设备押金退还流程复杂
- 增值服务默认勾选
服务覆盖不足
镇区西南部4个行政村仍未完成光纤改造，老旧小区设备升级计划已延期9个月。有居民表示：”我们连续三年申请安装，始终被告知资源不足。”
投诉处理机制滞后
消协数据显示相关投诉平均处理周期达17个工作日，重复投诉率高达41%。处理结果多以话费补偿为主，缺乏根本性解决方案。
广电宽带服务需建立用户反馈快速响应机制，完善网络基础设施投资，并建立透明的服务标准公示制度。监管部门应加强服务质量考核，推动建立行业服务对标体系。
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