问题背景
2023年儋州市移动宽带新装用户投诉量同比增长67%，其中81%涉及安装周期超过服务承诺时限。部分用户反映从申请到完成安装需等待20个工作日以上。
资源调配失衡
运维团队配置与用户增长不匹配：
- 全市仅配置15组安装人员
- 单日最大安装容量为120户
- 高峰期日均新增订单达200+
安装流程缺陷
现有工作流程存在多重瓶颈：
- 线上申请与工单系统对接延迟
- 物料领用需跨部门审批
- 完工确认需二次上门核验
区域覆盖盲区
基础设施布局不均衡导致部分地区安装困难，尤以下列区域最为突出：
| 区域 | 平均延迟天数 |
|---|---|
| 滨海新区 | 9.2 |
| 那大镇 | 7.8 |
| 白马井 | 12.4 |
用户反馈数据
抽样调查显示，43%的用户因延迟安装选择转投其他运营商，服务质量直接影响客户留存率。
改进建议
- 建立动态资源调度系统
- 简化跨部门协作流程
- 增设社区快速响应站点
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