背景概述
2019年兰溪移动宽带用户满意度同比下降12%，第三方测评数据显示网络稳定性与客服响应指标显著下滑…
服务质量下降
主要投诉集中在以下方面：
- 高峰期网络延迟超标（≥200ms）
- 故障修复平均时长增加至48小时
- 2018年部署的GPON设备未完成升级
| 季度 | 网络问题 | 服务问题 |
|---|---|---|
| Q1 | 63件 | 28件 |
| Q4 | 142件 | 67件 |
资费调整争议
3月推出的新套餐政策引发老用户不满：
- 99元套餐带宽从200M降为100M
- 强制捆绑IPTV增值服务
- 违约金标准提高30%
市场竞争影响
同期电信推出「千兆入户」计划，联通实施「免费提速」活动，导致：
- 价格敏感型用户流失率上升至9%
- 企业客户续约率下降15%
用户反馈处理滞后
客服系统升级期间出现工单积压，72小时响应率从89%跌至63%，重要问题回访率不足40%…
结论与建议
满意度下滑源于技术迭代迟缓、市场策略失误与服务体系断层，建议建立用户补偿机制、加速网络改造…
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