多渠道报修入口
北京移动光宽带提供多维度报修通道：
- 官方APP「和家亲」在线申报
- 10086热线语音导航
- 微信公众号智能客服
- 社区经理专属服务码
智能诊断系统
通过AI预检技术实现故障精准定位：
- 用户端光猫自动检测
- OLT设备状态云端同步
- 智能路由拓扑分析
| 故障类型 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 光路中断 | ≤15分钟 |
| 设备故障 | ≤30分钟 |
工单自动分配
基于GIS系统的智能派单机制：
- 就近运维人员匹配
- 技能等级智能筛选
- 紧急程度动态分级
用户自助服务
通过知识库系统提供7×24小时自助支持：
- 故障代码查询系统
- 光猫重启指导视频
- 网速自测工具
进度实时追踪
用户可通过以下方式获取处理进展：
- 短信进度推送
- 工单可视化地图
- 视频远程验收
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