一、投诉前的准备工作
在正式投诉前，需整理完整的服务记录：
- 记录故障发生时间、频次及具体问题
- 保存维修人员联系方式及承诺内容
- 收集缴费凭证、服务合同等文件
- 截取客服沟通记录（通话/在线记录）
二、联系广电宽带官方客服
通过以下渠道进行初步投诉：
- 拨打客服热线（如96196）要求工单记录
- 使用官方网站/APP在线投诉功能
- 前往线下营业厅提交书面投诉
通话时需明确诉求，要求对方提供工单编号及处理时限。
三、通过内部投诉渠道升级
若基础投诉未解决，可尝试：
- 要求转接客服主管
- 通过企业官网「总经理信箱」投诉
- 向省级分公司提交书面投诉函
| 时间 | 投诉方式 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2023-08-01 | 电话投诉 | 承诺48小时回复 |
四、向外部监管部门投诉
当企业未妥善处理时，可选择：
- 工信部电信用户申诉受理中心（官网提交材料）
- 当地消费者协会（12315热线/平台）
- 市场监督管理局投诉
五、利用社交平台曝光问题
通过微博、地方论坛等平台发布：
- 附客观证据（照片/录音/视频）
- @广电官方账号及监管部门账号
- 保持理性陈述，避免情绪化表达
有效投诉需要系统性操作：从证据收集、多级渠道尝试到外部监督联动。建议优先通过官方渠道理性沟通，同时善用法律赋予的申诉权利，必要时通过媒体监督促进问题解决。
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