一、催收前的准备阶段
开展电销催收前需完成三项基础工作：
- 调取完整的客户还款记录
- 分析逾期原因分类（短期困难/恶意拖欠）
- 准备还款方案计算器工具
二、有效沟通技巧
接通电话后应遵循”3步沟通法”：
- 确认身份后明确告知逾期金额
- 采用开放式提问了解还款障碍
- 根据反馈提供阶梯式解决方案
三、应对客户异议策略
常见异议处理方式包括：
- 经济困难客户：协商分期方案
- 质疑利息计算：发送明细邮件
- 情绪激动者：约定回拨时间
四、后续跟进方式
建立多维度跟进机制：
- 承诺还款日次日进行确认
- 每周发送还款进度提醒
- 重大节假日前专项沟通
五、合规注意事项
必须严格遵守的底线包括：
- 每日催收时段限定在8:00-21:00
- 禁止使用威胁性语言
- 敏感信息加密传输
有效的电销催收应建立在合规框架下，通过系统化的沟通策略和人性化服务，平衡风险控制与客户关系维护。建议建立标准化的催收流程文档，并定期开展话术培训与合规审查。
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