投诉受理流程
用户通过10086热线、营业厅或官方APP提交投诉后，系统将在15分钟内生成工单编号。受理阶段需提供以下材料：
- 宽带账号凭证
- 故障现象描述
- 联系方式
处理时效标准
根据《电信服务规范》，南京移动对不同投诉类型设定响应时限：
| 问题类型 | 承诺时限 |
|---|---|
| 网络中断 | 4小时内 |
| 网速异常 | 24小时内 |
| 账单争议 | 3个工作日 |
进度查询方式
- 拨打10086按3号键转人工服务
- 登录江苏移动官网查询工单状态
- 通过”江苏移动”微信公众号实时追踪
常见问题类型
统计显示85%的投诉集中在以下领域：
- 晚间高峰期网络延迟
- 光猫设备故障
- 资费套餐争议
加速处理建议
建议用户保留故障期间的网络诊断报告，同时记录具体异常时间点。对于重复未解决的问题，可要求升级至专家坐席处理。
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