故障诊断流程
客服人员通过标准化话术引导用户完成初步排查：
- 确认光猫指示灯状态
- 测试多设备连接情况
- 检查网线物理连接
- 远程检测光信号强度
常见故障类型
根据2023年维修数据统计，高频问题包括：
- 光纤线路中断
- 路由器配置错误
- ONU设备过热
- 账号欠费停机
远程协助工具
客服团队配备智能运维系统，具备：
- 实时带宽监测
- 设备重启控制
- 配置文件推送
现场维修流程
紧急故障实行2小时响应机制：
- 自动派发电子工单
- 工程师GPS定位调度
- 全程维修视频记录
客户自助服务
微信公众号提供自助排障指引：
- 故障代码查询
- 视频教学库
- 在线测速工具
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