一、面试准备要点
提前研究广电网络的企业文化和服务理念，熟悉宽带产品套餐及常见业务场景。建议按以下顺序准备：
- 整理客服岗位职责说明
- 记录自身上岗优势清单
- 准备3个客户服务典型案例
- 模拟网络故障处理流程
二、沟通能力展示
面试中需体现主动倾听能力，建议采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）回答问题。注意：
- 保持适度眼神交流
- 使用标准普通话
- 语速控制在每分钟200字左右
- 善用”您看这样可以吗？”等确认话术
三、产品知识掌握
必须熟记广电网络最新宽带产品参数，建议制作对比表格辅助记忆：
| 套餐类型 | 带宽 | 合约期 |
|---|---|---|
| 家庭基础版 | 100M | 12个月 |
| 娱乐尊享版 | 300M | 24个月 |
四、模拟实战演练
建议进行角色扮演训练，重点演练以下场景：
- 客户投诉网速不达标
- 费用争议处理
- 安装服务延迟解释
- 套餐升级推荐
五、问题处理技巧
遇到突发情况需展现应变能力，牢记客户服务黄金法则：
- 先安抚情绪再解决问题
- 明确承诺解决时限
- 提供备选解决方案
- 后续主动跟进反馈
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