投诉前准备事项
确认宽带故障非用户端问题：
- 检查光猫/路由器指示灯状态
- 测试多设备联网情况
- 记录故障发生时间段
有效投诉渠道
- 官方客服热线：10086转宽带专线
- 移动营业厅APP在线投诉
- 工信部申诉网站（超48小时未解决时）
| 渠道 | 响应时间 |
|---|---|
| 电话投诉 | 2工作小时 |
| 线上投诉 | 24小时内 |
投诉跟进方法
建议每周主动询问处理进度，保留客服工单编号，必要时可要求升级处理级别。
常见问题分类
- 持续性网络延迟
- 每日定时断线
- 带宽不达标
保存投诉记录
建议对每次故障进行屏幕截图，保存客服通话录音，整理成册后可通过邮政EMS寄送书面投诉材料。
通过系统化投诉流程管理，结合多渠道维权方式，可显著提升宽带故障处理效率。建议用户坚持合法合规维权，同时保持必要的沟通耐心。
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