疫情期间网络服务总体情况
吉林移动在疫情防控期间保持宽带核心系统24小时运转，全省骨干网络运行稳定。通过智能运维平台实时监测网络流量波动，疫情期间居民区宽带使用量同比上升35%，但未出现大规模服务中断情况。
宽带安装与维护调整措施
实施”无接触服务”新模式：
- 远程视频指导自助安装
- 故障预处理系统响应提速40%
- 高风险区域延后上门服务
用户服务响应时效
10086热线平均接听时长缩短至28秒，在线客服接通率维持98%以上。紧急网络故障实行2小时响应承诺，非紧急工单处理周期延长至72小时内。
线上业务办理渠道
推广”吉林移动”APP实现全业务办理：
- 宽带新装预约
- 套餐变更
- 账单查询
- 故障申报
特殊群体保障方案
针对医疗单位、网课家庭等开通绿色通道：
- 医疗机构专线带宽免费扩容50%
- 教师学生家庭赠送20GB流量包
- 独居老人优先维修保障
用户常见问题解答
主要咨询集中在带宽不足（占比42%）、续费延期政策（33%）和设备故障（25%）三类问题。官方微信公众号已更新18条自助排障指南，视频教程播放量超50万次。
吉林移动宽带通过数字化服务转型，在疫情期保持基础服务能力，线上渠道办理量增长2.3倍。虽部分上门服务受限，但通过智能化手段实现了服务连续性，用户满意度调查达89.7分。
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