客服线路容量不足
根据用户反馈统计，山东广电宽带服务热线仅设置30路中继线路，难以满足全省用户需求。当并发呼叫量超过系统承载能力时，系统会自动拦截后续来电。
- 现有线路规模：30路中继
- 日均呼叫量峰值：2800+次
- 线路扩容周期：6-8个月
高峰期集中呼叫
网络故障多集中于晚间19:00-22:00时段，此时段用户呼叫量达到白天的3倍。系统日志显示，此时段平均等待时长超过15分钟。
| 时间段 | 呼叫量占比 |
|---|---|
| 09:00-12:00 | 18% |
| 12:00-18:00 | 25% |
| 18:00-22:00 | 57% |
技术支持人员短缺
现有客服团队配置存在结构性缺陷：
- 持证网络工程师仅占团队总数30%
- 平均问题处理时长26分钟
- 夜间值班人员缩减至1/3
用户操作误区
调研发现32%的重复呼叫源自用户操作不当，主要问题包括：
- 未正确重启光猫设备
- 光纤接口松动未检查
- 路由器设置错误
建议山东广电通过智能分流系统优化呼叫分配，同时加强用户自助服务指导。短期内可通过延长服务时间窗口缓解高峰期压力，长期应建立动态扩容机制应对用户增长。
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