一、客服流程标准化建设
烟台广电宽带通过建立统一的服务标准手册，明确客服响应时效、问题分类处理规范等核心指标。采用三级服务响应机制：
- 一级：智能机器人即时应答
- 二级：人工坐席专业处理
- 三级：技术专家团队支持
二、智能化服务系统应用
部署AI智能客服系统，实现7×24小时在线服务。系统功能包括：
- 语音语义精准识别
- 工单自动化流转
- 服务过程实时录音
三、人员培训与考核机制
每月开展专业技能培训，涵盖通信技术、服务礼仪等课程。考核体系包含：
- 服务满意度评分（占比40%）
- 问题解决效率（占比30%）
- 知识测试成绩（占比30%）
四、用户反馈闭环管理
建立多渠道反馈收集机制：
| 渠道 | 占比 |
|---|---|
| 电话回访 | 45% |
| 线上问卷 | 30% |
| 营业厅收集 | 25% |
五、服务监督与持续改进
设立服务质量监督小组，通过神秘客户暗访、服务录音抽检等方式进行质量把控。每季度发布服务质量白皮书，公示改进措施与成效。
烟台广电宽带通过标准化流程、智能系统赋能、人员能力建设、用户反馈闭环和持续监督改进五大体系，构建起立体化服务质量保障机制。未来将持续优化服务资源配置，推进数字化转型，为市民提供更优质的宽带服务体验。
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