问题背景
近期大朝山地区移动宽带用户投诉量激增，社交媒体和投诉平台数据显示，超过60%的不满集中在以下三大核心问题：
- 高峰期网络频繁断连
- 报修后平均处理时长超48小时
- 套餐升级存在隐性收费
网络质量不稳定
根据用户实测数据，晚8-10点平均网速仅为签约带宽的35%，主要成因包括：
- 区域基站超负荷运转
- 光纤线路老化未及时更换
- 用户增长与基建扩容不同步
| 1月 | 3月 | 6月 |
|---|---|---|
| 82 | 134 | 217 |
客服响应滞后
客服体系存在多重响应障碍：
- 智能语音系统误判率高达40%
- 技术专员配置不足
- 跨部门协作流程冗长
资费争议频发
用户集中反映的资费问题表现为：
- 合约期内单方面调整套餐价格
- 增值服务默认勾选
- 违约金计算标准不透明
解决方案建议
系统性改进方案应包含：
- 建立网络质量实时监测平台
- 增设24小时技术响应专班
- 推行资费明细电子签确认制度
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