用户报修流程遇阻现状
常州广电宽带用户近期频繁反映线上报修系统存在技术漏洞，部分小区居民提交故障单后未收到工单编号，且系统未显示处理进度。线下营业厅报修需携带身份证原件并填写纸质表单，流程繁琐耗时。
服务响应时效分析
根据2023年第三季度用户投诉数据，广电宽带故障修复平均耗时超过48小时，其中：
- 网络线路故障响应时间：52小时
- 设备更换需求响应时间：67小时
- 夜间紧急报修处理率：不足30%
客服沟通痛点调查
在随机抽样的200名用户中，反馈的主要问题包括：
- 客服电话平均等待时长超过15分钟
- 微信公众号智能客服无法识别方言描述
- 维修人员未按预约时间上门占比达41%
优化建议与解决方案
建议常州广电采取以下改进措施：
- 开发可视化报修追踪系统
- 设立24小时应急响应小组
- 引入智能工单分配算法
同类服务横向对比
| 运营商 | 平均响应时长 | 用户满意度 |
|---|---|---|
| 常州电信 | 22小时 | 89% |
| 常州移动 | 35小时 | 78% |
| 常州广电 | 53小时 | 63% |
常州广电宽带服务亟需进行数字化转型改造，建议建立全流程可视化服务体系，加强维修团队技术培训，并通过智能监控系统提前预判网络故障，从根本上提升用户服务体验。
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