问题背景
近期大量平遥市民反映，广电宽带官方投诉热线0354-XXXXXXX长期处于占线状态，部分用户连续拨打数十次仍无法接入人工服务。这种现象已持续三个月，严重影响用户权益维护。
技术故障分析
经技术排查发现主要问题集中在：
- 呼叫中心系统版本老旧，最大并发量仅支持30路
- IVR语音导航系统存在逻辑缺陷
- 未设置排队回拨功能
| 月份 | 呼入量 | 接通率 |
|---|---|---|
| 5月 | 2,400 | 18% |
| 6月 | 3,100 | 12% |
| 7月 | 4,500 | 9% |
客服资源配置
现有客服团队配置存在明显不足：
- 每日仅安排3名接线员值班
- 未设置故障应急响应小组
- 培训周期压缩至2天
用户应对建议
建议受影响用户采取以下措施：
- 通过官方微信公众号在线报修
- 前往线下营业厅登记投诉
- 向通信管理局（12300）申诉
该问题暴露企业在客户服务体系建设上的严重缺失，建议广电网络从系统升级、人员扩编、流程优化三方面实施整改，切实保障消费者合法权益。
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